Banque, assurance et crédit par région, département et ville

Auteurs indexés : Zohra Filali Halime. Source : tel-05710805, version 1.

La transformation digitale du secteur bancaire et la diffusion des technologies mobiles ont profondément modifié les modalités d’interaction entre les banques et leurs clients. Dans le contexte marocain, malgré les avantages fonctionnels associés aux services bancaires mobiles, leur adoption ne garantit pas nécessairement une utilisation durable ni une expérience satisfaisante. Cette recherche doctorale vise ainsi à identifier les déterminants et les conséquences de l’expérience d’usage des services bancaires mobiles auprès des clients marocains. Le travail propose un modèle intégrateur articulant trois phases complémentaires : la pré-adoption, l’expérience d’usage et la post-adoption. Il mobilise conjointement les théories de l’acceptation et de l’utilisation des technologies, l’approche expérientielle et les travaux consacrés à l’expérience utilisateur. L’expérience d’usage est appréhendée comme un vécu subjectif, multidimensionnel et évolutif, comprenant des dimensions cognitive, affective et hédonique. Inscrite dans une posture post-positiviste et un raisonnement hypothético-déductif, la recherche adopte une démarche mixte. Une phase qualitative exploratoire a permis de contextualiser les déterminants de l’adoption et les dimensions de l’expérience. Elle a été suivie d’une phase quantitative fondée sur des questionnaires administrés auprès d’utilisateurs de services bancaires mobiles. Les échelles de mesure ont été soumises à des analyses exploratoires et confirmatoires, puis les relations du modèle ont été testées à l’aide des équations structurelles. Les résultats montrent que la sécurité perçue constitue le principal déterminant de l’intention d’adoption, suivie de l’ergonomie et de la valeur utilitaire. L’intention d’adoption influence favorablement les dimensions cognitive, affective et hédonique de l’expérience, lesquelles contribuent significativement à la satisfaction. En revanche, l’effet direct de la satisfaction sur les intentions comportementales futures n’a pas été confirmé. Ce résultat souligne que la satisfaction ne suffit pas, à elle seule, à garantir la continuité d’usage. Cette recherche contribue ainsi à dépasser les modèles centrés exclusivement sur l’adoption initiale, en intégrant l’expérience vécue et ses conséquences dans la compréhension du comportement des utilisateurs. Elle propose également aux banques marocaines des leviers permettant d’améliorer la sécurité, l’ergonomie, l’utilité et la qualité expérientielle de leurs services mobiles.

Auteurs indexés : Zohra Filali Halime. Source : tel-05710805, version 1.

The digital transformation of the banking sector and the widespread adoption of mobile technologies have profoundly reshaped the ways in which banks interact with their customers. In the Moroccan context, despite the functional benefits associated with mobile banking services, their adoption does not necessarily ensure sustained usage or a satisfactory user experience. This doctoral research therefore aims to identify the determinants and consequences of the user experience associated with mobile banking services among Moroccan customers. This study proposes an integrative model encompassing three complementary stages: pre-adoption, user experience, and post-adoption. It draws jointly on technology acceptance and use theories, the experiential approach, and research on user experience. User experience is conceptualized as a subjective, multidimensional, and evolving phenomenon comprising cognitive, affective, and hedonic dimensions. Adopting a post-positivist stance and a hypothetico-deductive reasoning approach, this research follows a mixed-methods methodology. An exploratory qualitative phase was first conducted to contextualize the determinants of adoption and the dimensions of user experience. This was followed by a quantitative phase based on questionnaires administered to mobile banking users. The measurement scales were assessed through exploratory and confirmatory analyses, and the hypothesized relationships within the model were tested using structural equation modeling. The findings indicate that perceived security is the strongest determinant of adoption intention, followed by usability and utilitarian value. Adoption intention positively influences the cognitive, affective, and hedonic dimensions of user experience, which in turn significantly contribute to customer satisfaction. However, the direct effect of satisfaction on future behavioral intentions was not supported. This result highlights that satisfaction alone is insufficient to ensure continued usage. This research contributes to moving beyond technology adoption models focused exclusively on initial acceptance by integrating users’ lived experiences and their consequences into the understanding of digital service behavior. It also provides Moroccan banks with actionable levers to enhance the security, usability, utility, and experiential quality of their mobile banking services.